[0040] 以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。
[0041] 本发明实施例通过座席实时话路切换管理台模块(VCM,Voice channel switching management units)与数据库、OAM（Operation Administrator Maintains，操作管理维护）模块进行交互，修改数据库中座席对应服务电话信息，并实时同步到CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）模块，通过CTI及ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配）模块控制，实现座席服务电话的切换功能。
[0042] 如图1所示，本发明实施例涉及呼叫中心座席服务电话切换系统，包括：
[0043] VCM，连接呼叫中心数据库，用于查询、修改数据库，发送同步数据给OAM、CTI，实现实时管理座席服务电话功能；该设备属于客户端设备，支持通过webservice、TSAPI（Telephony Service Application Programming Interface）及私有接口实现与呼叫中心OAM、CTI等系统交互；VCM采用BDE（Borland Database Engine，宝兰数据引擎）或ODBC（Open Database Connectivity，开放数据库互连）数据源接口，可以查询、修改或增加特定坐席服务台号；即：在座席服务号码列表中增加用于切换的服务号码，服务号码包括VOIP（Voice over Internet Protocol，网络电话）号码、公共交换电话网络PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)号码和公共陆地移动网络PLMN(Public Land Mobile Network，公共陆地移动网络）号码。
[0044] CTI，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态；该设备对外提供CSTA（Crystal Structure Theory and Applications，计算机支持的电信应用）协议接口和TSAPI协议接口，用于控制呼叫中心系统路由处理及座席状态。
[0045] ACD，用于系统呼叫中心系统呼叫控制；该设备基于智能网系统开发，对外提供SIP（Session Initiation Protocol）协议接口，用于接受终端的注册、进行话路分配与控制。同时，还通过SIP协议同核心网交换设备（MSQ10）进行对接，实现接入和呼出话务。
[0046] OAM，用于路由、技能等实时数据的同步分发处理，同步后相关数据实时生效；对外通过基于TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol，传输控制协议/因特网互联协议）的私有WINNT TCP接口，同步后相关数据实时生效。
[0047] 数据库（DB，Database），存储呼叫中心系统数据；存储路由策略信息、坐席信息、操作流水数据及录音数据等，为呼叫中心系统提供运行数据支撑。
[0048] 座席(Agent)，提供人工服务的终端设备，增加自行切换服务号码机制与系统登录服务号码选择机制；该设备具有来话接听和录音功能，可以结合普通PC（个人电脑）或者笔记本电脑使用，也制造为单独设备使用；与ACD通过SIP接口进行对接，接受ACD的话路分配和呼叫控制；与CTI通过TSAPI接口进行对接，接受CTI的状态控制和路由控制。
[0049] 座席的服务号码由VOIP号码自行切换到PSTN号码或PLMN号码，包括如下步骤：
[0050] 步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI，坐席处于置忙非服务状态；
[0051] 步骤B．Agent选择切换目标PSTN/PLMN服务号码，通过TSAPI协议发送更新消息（update）或注册消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；座席自行切换服务号码功能属于座席权限定义，需要座席重新登录生效。针对特定坐席（具有自行切换服务号码功能的座席）设置是否支持座席自行切换功能。若支持，则座席可以自行从座席服务号码列表中选择服务号码；若不支持，则需要通过VCM指定服务台号。
[0052] 步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话退出消息（logout）至ACD；
[0053] 步骤D．座席通过SIP协议，发送注销消息（Unregister）到ACD，注销原VOIP服务号码；
[0054] 步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；
[0055] 步骤F．ACD发送确认消息（ACK）息到CTI；
[0056] 步骤G．座席完成服务号码由VOIP号码至PSTN/PLMN号码的切换。
[0057] 当座席的服务号码切换为PLMN号码后，即座席服务号码为手机号，则座席在离席状态下仍然可以服务，这样，就可以提高话务员的服务时间，在话务员不足情况下尽可能的提高坐席的服务能力。
[0058] 座席服务号码由PSTN/PLMN号码自行切换到VOIP号码，包括如下步骤：
[0059] 步骤A．Agent发送Set busy（置忙）消息到CTI置忙；坐席处于置忙非服务状态；
[0060] 步骤B．Agent选择切换目标VOIP服务号码，通过TSAPI协议发送更新消息（Register）到CTI，更新座席服务号码；
[0061] 步骤C．CTI通过CSTA协议，发送VOIP服务电话登陆消息（login）至ACD；
[0062] 步骤D．座席通过SIP协议，发送注册消息（Register）到ACD注册；
[0063] 步骤E．ACD发送确认消息（ACK）到座席；
[0064] 步骤F．ACD发送确认消息（ACK）到CTI；
[0065] 步骤G．座席完成服务号码由PSTN/PLMN号码至VOIP号码的切换。
[0066] 座席具备自行切换服务号码功能，座席登录时，可选择登录号码类型，即可以选择服务号码为VOIP号码、PSTN号码或PLMN号码；不具备切换服务号码功能的座席，座席登录后自动选择服务号码为VOIP号码，需要进行服务号码切换时，需要通过VCM指定服务台号，即指定切换后的服务号码。
[0067] 另外，VCM还具有数据同步功能，具体为：
[0068] VCM通过webservice接口或TSAPI接口发送同步请求消息Request到OAM；
[0069] OAM收到Request消息后，从DB中获取座席目标服务台号等同步信息，发送到CTI及ACD本地实时数据文件。同步成功后，OAM返回ACK消息到VCM。该机制利用呼叫中心系统现有OAM同步机制处理。同步更新后，下一呼叫中将启用新的服务号码。
[0070] 上述更新操作，可用于VCM对所有座席的座席服务号码列表统一进行更新，例如，管理员对所有座席的座席服务号码列表进行统一配置之后，通过统一更新操作，不必各个座席再单独进行同步。
[0071] 另外，VCM还具有未同步数据提醒功能，具体为：
[0072] 座席登录或退出VCM系统，VCM将校验数据库数据同步表，获取VCM模块标识未同步数据，提醒用户尚有未同步数据。用户可以选择立即同步，或者检查并修订数据后同步。
[0073] 如图2所示，结合本发明的服务结构图，说明一下呼叫中心座席服务电话无缝切换系统的应用场景。
[0074] 步骤201，当呼叫中心系统正常工作的时候，核心网接入设备（MSQ10）将用户呼叫接入路由指向ACD，系统各组成模块完成呼叫中心业务流程，为客户提供服务；
[0075] 步骤202，当系统出现话务故障或者需要进行离席接话时，管理员可以通过VCM进行坐席话路切换；具备自行切换话路权限的话务员，可以通过座席界面话路切换功能，完成向ACD/CTI的话路切换请求；
[0076] 步骤203，完成坐席话路切换后，用户呼叫通过MSQ10接入ACD；ACD发送请求到CTI，获取座席信息；CTI返回座席信息并锁定坐席状态；
[0077] 步骤204，ACD获取座席PSTN/PLMN号码，通过MSQ10呼叫此号码，MSG10收到端局应答消息后，通知ACD；
[0078] 步骤205，ACD通知用户，完成媒体通道切换，坐席PSTN/PLMN电话与用户电话接通；
[0079] 步骤206，座席提供话务服务。
[0080] 如图3所示，结合本发明的服务流程图，说明一下呼叫中心座席服务电话无缝切换系统的接入处理流程。
[0081] 步骤301，用户拨打业务接入码，呼叫通过核心网设备送入平台；
[0082] 步骤302，CTI系统根据呼叫信息选择合适的坐席，将坐席信息通知ACD；
[0083] 步骤303，ACD判断坐席号码类型，如果是VOIP电话，进入步骤304;如果是PSTN/PLMN电话，进入步骤305;
[0084] 步骤304，ACD呼叫ACD接入码+VOIP号码，进入步骤306；
[0085] 步骤305，ACD呼叫PSTN/PLMN电话，进入步骤306；
[0086] 步骤306，判断呼叫是否成功，如果是，进入步骤307;如果否，进入步骤308;
[0087] 步骤307，接续成功后，ACD控制完成媒体切换，实现座席与用户之间的通话；进入步骤309;
[0088] 步骤308，呼叫失败时，ACD根据系统配置判断是否需要播放接入失败指导语音给客户；进入步骤309;
[0089] 步骤309．用户挂机或系统自动挂机，流程结束。
[0090] 由上述实施例可以看出，本发明实施例引入了座席实时话路切换管理台模块，达到系统应急及座席临时离席情况下，实现无缝、平滑的切换方式实现座席服务电话的切换；实现座席服务的语音通道容灾要求和坐席服务持续性，满足客户对系统投入成本低、易操作的建设和维护要求。
[0091] 尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。
